Como deve reagir aos comentários negativos na internet?

É sabido que o público utiliza a internet para demonstrar as suas experiências, sejam elas pessoais ou com algum negócio. Por esse motivo, é comum encontrarmos nos meios digitais críticas direcionadas às empresas, escritas por clientes que de alguma forma se sentiram zelados ou negligenciados. Mas a pergunta que muitos gestores fazem é: como lidar com estes comentários quando estes têm uma conotação mais negativa? A wisdom IGNITE hoje explica-lhe um pouco mais sobre como deve lidar com as reviews online.

Como deve reagir aos comentários negativos na internet?

Para quem estuda ou trabalha nas áreas de comunicação ou marketing, o conceito de “comunicação de crise” não é um termo de todo desconhecido. Atualmente este tem o seu lugar no meio online, mais especificamente no que toca aos comentários online deixados pelos clientes ou contactos de uma empresa, particularmente no Google My Business ou no Facebook por exemplo.

É difícil receber uma crítica negativa. No entanto, os danos são mais penosos quando essa review ou é ignorada ou não é alvo da resposta mais adequada. A wisdom IGNITE dá-lhe 5 dicas para lidar com os comentários negativos:

Não apague os comentários

Apagar uma crítica pode levar o cliente a sentir-se ainda mais desprezado. Isto pode motivá-lo a tecer novos comentários ainda mais agressivos. Coloque-se à disposição de resolver a raiz do problema em causa.

Como deve reagir aos comentários negativos na internet?

Responda rápido aos comentários negativos

Ao responder depressa, irá demonstrar preocupação para com o cliente, o que é muito valorizado pelas pessoas. Por vezes, acabamos por fidelizar um cliente só pela prontidão em ajuda-lo.

Apresente uma solução prática

Não gaste tempo em procedimentos longos para a resolução de um problema. Opte antes por uma solução pragmática para que o cliente não espere por muito tempo. Afinal, nenhuma pessoa insatisfeita gosta de esperar.

Evite respostas padrão

Um erro frequente das empresas é responder a todos os comentários negativos da mesma forma. Parecendo que não, isso mostra desinteresse para com o cliente. Tente resolver cada situação de forma particular, caso a caso.

Como deve reagir aos comentários negativos na internet?

Coloque-se no lugar do crítico

É comum nas empresas apenas olhar para o seu lado. No entanto, para darmos uma solução adequada ao cliente insatisfeito, recomendamos que se coloque no lugar dele e procure compreender quais as principais motivações daquela crítica.

Gostou das nossas dicas? Lembre-se sempre de que um cliente insatisfeito que vê um esforço da empresa em resolver o seu problema, pode tornar-se num cliente fidelizado.

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